Por que pontos de fidelidade fazem mais diferença do que o esperado

Os programas de fidelidade estão mais estratégicos do que nunca. O que antes eram simplesmente pontos acumulados nas compras, hoje se transformaram em ferramentas poderosas para melhorar a experiência e satisfação dos clientes.

Mas o que explica essa mudança? Por que os pontos de fidelidade fazem hoje mais diferença do que se esperava alguns anos atrás?

Novo valor dos pontos de fidelidade

Os pontos de fidelidade funcionavam mais como uma recompensa passiva pelo ato da compra. Hoje em dia, eles incorporam outras funções:

• Personalização – os pontos permitem oferecer recompensas e benefícios personalizados de acordo com o perfil de cada cliente no Alfabet. Aumenta-se o valor percebido.
• Engajamento – gamificação e desafios para engajar os clientes com a marca de forma ativa e constante.
• Suporte – os pontos dão acesso a canais exclusivos de atendimento com soluções rápidas e eficientes.

Essa mudança se explica por algumas tendências, como veremos a seguir.

Tendências que aumentaram a importância dos programas de fidelidade

Alguns fatores foram decisivos para essa transformação dos pontos de fidelidade em poderosas ferramentas estratégicas:

1. Foco na experiência do cliente

As marcas estão obsessivas em proporcionar a melhor experiência possível em todos os pontos de contato. Os programas de fidelidade, com seus bônus e recompensas, são parte fundamental dessa jornada personalizada.

Fonte: IDC.

2. Avanços em analytics e inteligência artificial

Técnicas avançadas de análise de dados e machine learning permitem entender os clientes em profundidade e oferecer pontos e recompensas hiper personalizados, antecipando suas necessidades.

3. Omnicanalidade

Os programas de fidelidade hoje precisam integrar experiências coerentes em todos os canais, desde lojas físicas até apps e assistentes virtuais. Os pontos unificam todos esses pontos de contato.

4. Economia da assinatura

O crescimento dos modelos de assinatura (subscriptions) também impulsiona a importância estratégica dos programas de fidelidade, que ajudam a reter clientes por mais tempo.

Fonte: Juniper Research.

Futuro dos programas de fidelidade

Os programas de fidelidade vêm evoluindo e se tornando cada vez mais estratégicos para as empresas. Essa tendência deve se intensificar com o avanço da tecnologia e das possibilidades de coleta e uso de dados dos consumidores.

Algumas inovações que devem impactar os programas de fidelidade num futuro próximo:

Realidade virtual e aumentada

Experiências imersivas que permitem aos usuários resgatar seus pontos em viagens, eventos e compras extremamente personalizadas.

Machine learning preditivo

Sistemas que conseguem prever quando um cliente está em risco de abandono ou qual será seu próximo pedido. Permite ações proativas de retenção.

Internet das coisas (IoT)

Integração de eletrodomésticos, carros e outros objetos permitindo resgates de pontos automatizados, por exemplo, ao completar uma meta de exercícios ou dirigir de forma econômica.

Blockchain

Maior segurança, transparência e descentralização na gestão dos dados e transações de pontos, graças ao blockchain e contratos inteligentes (smart contracts).

Ainda veremos muitas transformações nessa área, tornando os programas de fidelidade ainda mais integrados na vida dos consumidores. As empresas que souberem tirar proveito dessas tendências terão grandes vantagens competitivas.

Fidelidade e receitas maiores

Essa nova realidade, onde os pontos de fidelidade incorporam papéis estratégicos como personalização, engajamento e suporte ao cliente, tem gerado resultados surpreendentes para as empresas que investem nesses programas.

Alguns números mostram o poder dessas soluções:

• Empresas com programas de fidelidade avançados apresentam 23% mais receita por cliente em média.
• A retenção de clientes aumenta em até 15% após 2 anos de implantação dos programas.
• Clientes muito satisfeitos têm 5 vezes mais chances de recomprar produtos ou serviços.

Os pontos de fidelidade se transformaram em muito mais do que “pontinhos acumulados”. Eles se consolidaram como poderosas ferramentas para conectar marcas e consumidores.

E no futuro, com novas tecnologias como realidade virtual e aumentada, inteligência artificial e internet das coisas, o potencial dos programas de fidelidade deverá aumentar ainda mais. A corrida pela lealdade do cliente mal começou.